W jaki sposób zapewnić firmie lojalnych klientów?

Lojalny klient jest bardzo cenny dla firmy. To gość, który nie tylko wróci do hotelu, ale stanie się ambasadorem marki, będzie polecał go znajomym i korzystał z jego usług. Co oprócz zadowolenia z usługi jest niezbędne do pozyskania i utrzymania grona lojalnych gości?

 
Wśród wszechobecnej konkurencji na bardzo wysokim poziomie, zarówno wśród hoteli sieciowych jak i prywatnych, bardzo ważna jest widoczność obiektu w sieci. Media społecznościowe pozwalają budować hotelarzom niezobowiązujące relacje z gośćmi, dzięki nim można prowadzić bieżący kontakt, komunikować promocje, czasem widoczne tylko dla fanów strony. Dzięki aktywności w social mediach można wzmacniać poczucia lojalności klienta wobec sieci, pokazując bardziej ludzką twarz firmy. Zanim jednak hotel zacznie przygodę z platformami społecznościowymi, konieczne jest posiadanie czytelnej, łatwej w obsłudze i spójnej wizualnie strony internetowej, która jest nie tylko elektroniczną wizytówką obiektu, ale także ważnym narzędziem sprzedażowym. Przez wzgląd na popularność tabletów i smartfonów do przeglądania zasobów Internetu, dokonywania zakupów czy transakcji płatniczych niezbędna jest także mobilna wersja strony. Dla hoteli sieciowych najważniejszym kanałem dystrybucji jest strona brandowa. Jak mówi Kaja Wachowska, Sales & Marketing Manager w Hilton Garden Inn Krakow Airport - Goście strony hiltonhotels.com znajdą tam wiele ofert oraz mogą przystąpić i korzystać z programu lojalnościowego HHonors. Dodatkowo miejsce w hotelu można zarezerwować, przy użyciu bardzo aplikacji mobilnej, która stanowi bazę wszystkich hoteli marki sieci Hilton na świecie.

Dzięki dynamicznemu wzrostowi gospodarczemu, konsumenci posiadają obecnie znacznie więcej doświadczeń i mają wyższe oczekiwania. Kompleksowe podejście biznesowe ze strony klienta wymaga podobnego podejścia ze strony usługodawcy. W celu utrzymania długofalowej współpracy, niezwykle ważny jest kontakt posprzedażowy. Hotele są zazwyczaj w posiadaniu adresów mailowych do swoich stałych gości, najprostszą drogą dotarcia do nich z atrakcyjną ofertą, jest wysłanie newslettera z informacją o nowej usłudze, promocji, zniżce lub kontakt telefoniczny. Najprostszą tak, ale czy najskuteczniejszą? Obecnie coraz bardziej świadomi swoich potrzeb konsumenci, szukają ofert skrojonych na miarę. Kontakt powinien być spersonalizowany, stali klienci oczekują, że hotel zna ich preferencje, oczekiwania oraz możliwości finansowane. To właśnie pamięć o detalach może sprawić, że poczuje się on wyjątkowo, doceni nasze starania i ponownie wybierze obiekt, jako destynacje wakacyjną lub miejsce spotkania biznesowego. W kontaktach biznesowych, warto także starać się doprowadzić do osobistego spotkania, dzięki temu relacje są mniej bezosobowe, a stają się bardziej partnerskie. Utrzymanie wzorowego systemu obsługi posprzedażowej wymaga zaangażowania sprzedawców i nakładów finansowych, jednak w perspektywie czasu jest opłacalne i przynosi obiektowi grono stałych, lojalnych gości.

Obecnie prawie każdy sklep, stacja paliw czy lokal gastronomiczny, posiada swój własny program lojalnościowy. Dlatego konsumenci posiadając większą świadomość o korzyściach płynących z przynależności do danego miejsca, chętnie zapisują się do programów i korzystają z przysługujących im bonusów. Linie lotnicze i hotele sieciowe, od lat realizują programy lojalnościowe, by uhonorować swoich stałych klientów i motywować ich do dalszych zakupów. Najczęściej są to dodatkowe punkty w programie,  ekskluzywne oferty, pokoje o podwyższonym standardzie lub nieograniczony dostęp do wybranych atrakcji. Oczywistym jest to, że przystąpienie do programu powinno być proste i intuicyjne, komunikowane podczas rezerwacji online lub na recepcji, a korzyści płynące z bycia członkiem programu powinny być dobrze widoczne. Jak jednak sprawić, by gość zdecydował się zostać naszym klientem, a nie korzystał z programu lojalnościowego konkurencji? Otóż kluczem jest poznanie jego indywidualnych potrzeb i zapewnienie spersonalizowanych udogodnień.

Zaangażowanie społeczne przedsiębiorstw w relacje z lokalną społecznością, ochronę środowiska oraz współpracę z fundacjami charytatywnymi znacząco wpływa na poprawę wizerunku firmy. Przemyślane i konsekwentnie prowadzone działanie CSR mogą stanowić fundament budowy długoterminowej przewagi nad konkurencją. Stale wzrasta znaczenie informowania o społecznym zaangażowaniu firm, staje się ono nie tylko elementem komunikacji marketingowej przedsiębiorstwa, w szczególności usługowego, które pozwala na wyróżnienie go na tle konkurencji, jak i wzmocnienie identyfikacji klienta z marką hotelu. Świadomy konsument, mając do wyboru dwa obiekty o zbliżonym standardzie i cenie, wybierze ten, który angażuje się społecznie, jest odpowiedzialnym pracodawcą i dba o środowisko naturalne. Hotele nie tylko prowadzą działania prospołeczne, ale także edukują i angażują swoich partnerów i gości. W ramach współpracy z Domem Ronalda McDonalda regularnie odbywają się warsztaty gotowania, prowadzone przez naszych szefów kuchni, dla podopiecznych Fundacji i ich rodzin. Ostatnio odbyły się także bezpłatne badania profilaktyczne w ramach akcji "NIE nowotworom u dzieci - Rodzicu, dostrzeż objawy" dla dzieci pracowników spółki oraz wykłady dla rodziców, jak nie przegapić sygnałów choroby. Kolejnym ważnym etapem współpracy z Fundacją było postawienie skarbony Fundacji w hotelowym lobby dzięki czemu możemy dodatkowo wspomóc jej podopiecznych poprzez wsparcie naszych Gości. - mówi Kaja Wachowska, Sales & Marketing Manager w Hilton Garden Inn Krakow Airport.
 
Pracownicy obiektu, powinni być jego ambasadorami, ich zadowolenie i zaangażowanie w pracę znacząco przekłada się na zadowolenie hotelowych gości. Kapitał ludzki ma bardzo ważną, choć trudno mierzalną wartość dla przedsiębiorstwa. Dlatego utrzymanie pracowników w branży hotelarskiej, mimo że jest dość trudne, może przekładać się znacząco na pozyskanie lojalnych klientów i pozytywne recenzje na portalach, a przez to, na jego popularność i obłożenie. To wbrew pozorom nie perfekcyjny wystrój, wyszukana kuchnia, czy idealnie wykrochmalona pościel decydują o tym, czy wrócimy do danego miejsca, wystawimy mu pozytywną opinię w Internecie i będziemy polecać go przyjaciołom. Najważniejszy jest czynnik ludzki, to personel decyduje o ogólnym wrażeniu z pobytu i świadczy o poziomie danego obiektu. Doświadczony i uczynny pracownik pomoże zażegnać każdy kryzys i przekuć ewentualną porażkę w sukces. A, jak powszechnie wiadomo kryzysy i niezadowoleni goście zdarzają się w nawet najbardziej renomowanych hotelach. Negatywne opinie są potrzebne, choćby po to by zwrócić uwagę zarządu na dany problem i dzięki temu móc stale podnosić jakość świadczonych usług. Warto jednak pamiętać, że kilka negatywnych opinii pozostawionych bez wyjaśnienia ze strony właścicieli obiektu i niesolidność pracowników, może bardzo poważnie zaszkodzić reputacji miejsca i zniechęcić do niego nawet stałych klientów. Częsta rotacja pracowników ma negatywny wpływ na wizerunek przedsiębiorstwa i obniża jego wiarygodność w oczach gości, to także dodatkowe koszty dla firmy, która musi inwestować w procesy rekrutacyjne i szkolenia dla nowych pracowników.